De klantreis bij monopolistische waterbedrijven
Nederlandse en Belgische waterbedrijven zijn lokale monopolisten. Immers, in tegenstelling tot commerciële bedrijven heeft een inwoner of bedrijf niet de keuze om in te gaan op een goede aanbieding van een concurrent of te vertrekken bij een slechte ervaring. Dan zou je verwachten dat klanttevredenheid iets lager op de prioriteitenlijst staat van waterbedrijven. Want waarom zou je als monopolist investeren in klantbeleving? Simpel, je maakt daadwerkelijk impact op je bedrijf en consumenten en trends vragen erom.
Waterbedrijven investeren veel in klantbeleving. Dit blijkt uit onderzoeken van o.a. McKinsey, PWC en Harvard Business Review. Dit beeld werd ook bevestigd door deelnemers tijdens de CX-inspiratiesessie die Paragon op 13 april organiseerde voor waterbedrijven.
Investeringen in systemen
Wat zijn dan belangrijke trends die waterbedrijven inzetten om hun klantreizen soepeler en relevanter te maken? Volgens onderzoek van Harvard Business Review gaan nutsbedrijven de komende jaren:
- transformeren naar digitaal (meer digitale transacties);
- werken aan een 360° klantbeeld (integratie van klantdata met andere systemen);
- legacy systemen opruimen.
Ook de waterbedrijven die deelnamen aan het CX-event herkennen deze trends. Er wordt fors geïnvesteerd in ERP/CRM-systemen om het klantbeeld te vervolmaken én klantenservice medewerkers te ondersteunen in hun klantcontacten. Daarbij vormen selfservice via apps en meer digitale klantcommunicatie de pijlers van hun contactstrategie.
Een stapje dieper de materie in zien de trendwatchers van Harvard Business Review diverse mogelijkheden om de klantbeleving te verbeteren. Zij geven aan dat Cloud-based oplossingen kansen bieden. Zo kunnen in Salesforce bijvoorbeeld verschillende systemen worden gelinkt waarmee klantafspraken ingepland worden. Deze worden toegewezen aan monteurs – waarbij service updates automatisch worden verstuurd. In onderstaande illustratie hebben we onze interpretatie van het onderzoek van Bain gecombineerd met het Kano-model. Klantcommunicatie speelt een rol in zowel basic, performance als delight factoren.
Klantcommunicatie via één centraal platform
Om manuele handelingen en tijdrovende overdrachten te minimaliseren en de samenwerking tussen klantcontact afdelingen en operationele teams die met verschillende softwarepakketten werken te verbeteren is een robuuste case managementfunctie belangrijk binnen software en systemen. Klantenservice teams kunnen beter klachten afhandelen, aangezien benodigde informatie direct beschikbaar is. Dit biedt de klantenservice de kans om een grote rol te spelen in de klantbelevingsstrategie.
De wens van de consument
Ook consumententrends spelen een rol. Zo zijn consumenten zich steeds bewuster van hun watergebruik. Zowel vanuit duurzaamheid als vanuit mondiale uitdagingen en ontwikkelingen. Het gebruik van slimme meters door energiebedrijven en toenemende klimaatbewustheid – hebben bijvoorbeeld ervoor gezorgd dat mensen zich ook meer afvragen hoe het zit met het beperken van hun waterverbruik en de footprint die ze achterlaten in de wereld. Water is niet langer commodity. Plus, vanuit digitalisering en ervaring met andere branches verwachten consumenten ook een soepele en frictieloze klantervaring.
Slimme meters en verbruik vergelijken
Er zijn al vele treffende voorbeelden van activiteiten die waterbedrijven toepassen om klantreizen te verbeteren. Deelnemers aan het CX-event deelden hun ervaringen. Zo zijn in België waterbedrijven die slimme meters geïnstalleerd hebben. Water-Link heeft al de ruime meerderheid van huishoudens voorzien van slimme meters. 62% van hun klanten geeft aan beter inzicht te hebben in hun verbruik. In Nederland zijn we nog niet zo ver. Hoe mooi zou het zijn als waterstanden automatisch door de waterbedrijven ontvangen worden? En lekkages en storingen snel en accuraat in beeld gebracht kunnen worden gebracht door slimme watermeters? Voor Nederlandse waterbedrijven biedt de ervaring die Belgische collega’s hebben met slimme watermeters enorme kansen.
Bij Brabant Water hoeven klanten niet meer de meterstand handmatig in te voeren in een portaal, maar kunnen ze heel simpel een foto uploaden van de watermeter in de app. Brabant Water zorgt dan zelf voor de correcte registratie van de actuele meterstand. Geen typefouten, geen frustraties. Een mooi voorbeeld van een frictieloze klantreis!
Waterbedrijven zetten ook steeds vaker digitale middelen in om te communiceren met consumenten over onderhoud en ongeplande storingen. Hierbij is helder en proactief communiceren essentieel. Deze klantreizen zijn core business voor waterbedrijven en de belangrijkste bezigheid voor de klantenservice teams. Door bedrijfsprocessen vorm te geven op basis van inzicht in de klantreis, ontstaat een positieve impact op de klantervaring en -gedrag én een verlaging van kosten.
Een kleine keerzijde is er ook. Realistisch gezien lost nieuwe techniek niet zomaar alles op – slimme watermeters kunnen opeens heel andere ‘inzichten’ in meterstanden opleveren en de reden van de consument om dan contact op te nemen met het call center kan daardoor compleet anders zijn. De benodigde competenties van call center medewerkers veranderen dus ook. Denk bijvoorbeeld aan een huishouden waar een gezinslid is overleden of een van de kinderen is gaan studeren. Dergelijke informatie kan zorgvuldig in een klantgesprek gevraagd worden.
De troef van de monopolist
Kortom, alle seinen staan op groen voor waterbedrijven om te investeren in klantbeleving: consumenten vinden ‘water’ belangrijk en verwachten een frictieloze klantervaring, de techniek gecombineerd met beschikbare data maakt de weg verder vrij. En monopolistische bedrijven als waterbedrijven hebben nog een laatste troef in handen: zij kunnen met elkaar ervaringen delen over de uitrol van nieuwe technologie en het daarin meenemen van klanten. Juist omdat ze niet concurreren biedt dat een kans. Waardoor klanttevredenheid stijgt en over de hele linie waarde wordt toegevoegd aan het bedrijf.
