Veel organisaties communiceren nog steeds op basis van massa en gemak. Iedereen ontvangt dezelfde e-mail, folder of aanbieding, ongeacht voorkeuren, gedrag of klantstatus. In een tijd waarin persoonlijke beleving centraal staat, is dat simpelweg niet meer voldoende. 

Klanten verwachten communicatie die relevant is voor hun situatie. Ze willen benaderd worden op het juiste moment, via het juiste kanaal, met een boodschap die aansluit bij hun behoeften. Bedrijven die hierin falen, verliezen niet alleen aandacht en vertrouwen, maar ook commerciële kansen.