Benut de nieuwe kansen van communicatie kanalen
Hoeveel verschillende communicatie kanalen gebruikt u in de interactie met uw klanten? Twee, vier, zes…? Er zijn legio communicatie kanalen om uit te kiezen. En bovendien komen er communicatie kanalen bij, terwijl andere aan populariteit verliezen. Combineer dit met hoe uw klant benaderd wilt worden en hoe hij ú wilt benaderen. Het resultaat is een complexe puzzel. In dit artikel helpen we u een handje en beschrijven we voor een aantal nieuwe en traditionele communicatie kanalen hoe u deze maximaal kunt inzetten in uw klantreizen.
Google home, wat is…. Voice wint populariteit!
Ons digitale zoekgedrag verandert snel en voice speelt daarbij een steeds grotere rol. Sterker, een onderzoek van Customer Journey Experts suggereert zelfs dat de opkomst van voice op termijn een vergelijkbare impact zal hebben op het communicatielandschap als de komst van internet 30 jaar geleden.
Maar wat maakt voice dan zo interessant voor bedrijven? Een van de grote voordelen van voice is dat u als organisatie en merk direct beschikbaar bent als de klant daarom vraagt, ook ruim buiten kantooruren. Een moderne voicebot treedt op als virtuele eerstelijnsmedewerker die vragen beantwoordt en klanten voorziet van de juiste informatie. Voice is ook een prima tool voor het hyperpersonaliseren van klantervaringen en customer journeys. Spraakassistenten als Amazon Echo en Google Assistant kunnen de identiteit van de gebruiker identificeren op basis van zijn of haar stem. Dit opent, samen met een goede analyse van klantvoorkeuren via Artificial Intelligence (AI), nieuwe deuren naar meer gepersonaliseerde content.
Integreer chatbot en chat in uw klantbenadering
‘Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het is een samenvoeging van het woord 'chat' en 'robot',’ aldus Wikipedia. Je ziet de chatbot veel op websites om de klantenservice te ontlasten. Het is een kostenbesparende en efficiënte manier van klantcommunicatie. De chatbot herkent woorden uit de klantvraag en bepaalt zo het antwoord. Wanneer de klant niet kan worden geholpen, wordt hij doorgeleid naar de contactpagina of een live chat.
Niet alleen op uw site kunt u een chatbot inzetten als één van uw communicatie kanalen. Een voorbeeld. Een energieleverancier introduceert een nieuw abonnement voor zijn klanten. Hij verwacht dat veel van de klantvragen af te vangen zijn met een chatbot. Daarom stuurt hij zijn klanten een e-mail met een link waarmee de chatbot geactiveerd wordt. Komt de klant er alsnog niet uit, gaat hij met één klik naar een live chat met een medewerker. Wil de klant liever teruggebeld worden? In de e-mail staat ook een ‘call-me-later’ button, waarmee de klant een gewenst tijdstip doorgeeft.
Gebruikt u het al? Whatsapp voor bedrijven
Onder Nederlandse consumenten is WhatsApp uitgegroeid tot de meest gebruikte communicatieapp. Vandaar dat veel bedrijven WhatsApp Business willen inzetten als één van de communicatie kanalen. Voor en na de aankoop kunt u één-op-één communiceren. Zowel bij uw inkomende als uitgaande communicatie. Zo vraagt uw klant bijvoorbeeld eenvoudig hoe een product geruild kan worden. Een mooie bijkomstigheid is dat u ook zogenaamde Rich Content kan versturen, zoals afbeeldingen en QR-codes. Bijvoorbeeld om een festivalkaartje middels een QR-code te sturen.
Om WhatsApp zakelijk in te zetten heeft u de samenwerking met een partner nodig die bevoegd is om berichten via het WhatsApp kanaal te versturen en te ontvangen. Zo realiseert u ook dat u de policy van WhatsApp volgt voor wat betreft het toelaten van bedrijven en toestaan van specifieke diensten op haar netwerk. Deze partner stelt een API* beschikbaar en kan u ook toegang geven tot een interface voor uw klantenservice. Al dan niet geïntegreerd met uw CRM en/of overige communicatie kanalen.
*Een application programming interface (API) is een verzameling definities op basis waarvan een computerprogramma kan communiceren met een ander programma of onderdeel.
E-mails met betaallinks en sms herinneringen
Het kanaal e-mail klinkt wellicht achterhaald. Toch zijn ook daar interessante ontwikkelingen. Bijvoorbeeld voor uw klantreis ‘betalen’. Hoe richt u die zodanig in dat uw klanten gemak ervaren en u daardoor sneller betalen? Zo kunt u een betaallink of QR-code opnemen in uw e-mails. Wanneer uw klant daarop klikt, komt hij automatisch in de juiste betaalomgeving waar de juiste gegevens al zijn ingevuld. Erg makkelijk voor uw klant, maar ook voor u: correcties en spookbetalingen behoren daarmee tot het verleden. En bovenal brengt u de hoeveelheid openstaande facturen terug.
Uw klant proactief herinneren, net voordat de betalingstermijn verstrijkt? Of is een klant laat met betalen? Denkt u dan eens aan een sms- of WhatsApp-bericht als reminder. Ook hier met een betaallink toegevoegd. Deze persoonlijke berichten kennen een zeer hoge attentiewaarde. Ook kunt u natuurlijk een herinnering via de post sturen. Voeg dan een QR-code toe die uw klant direct naar de juiste betaalomgeving leidt.
Belangrijke documenten aangetekend e-mailen
Een tweede e-mail noviteit is aangetekend mailen. Hiermee verstuurt u belangrijke documenten veilig en rechtsgeldig. En weet u zeker dat uw berichten bij uw klanten aankomen. Sterker nog: er ontstaat een juridisch waterdichte bewijslast dat documenten daadwerkelijk ontvangen zijn door de persoon voor wie het bedoeld is. Relevant voor hypotheekaktes, medische rapportages of contracten. Een gecertificeerde partner legt hierbij als onafhankelijke partij vast wie, wat, wanneer met wie communiceert. Terwijl uw klanten de e-mail gewoon ontvangen en bevestigen in de mailprogramma’s waar zij in werken.
Naast aangetekend mailen kunt u ook digitale documenten rechtsgeldig laten ondertekenen. Denkt u aan het ondertekenen van een huur- of verkoopcontract of een arbeidsovereenkomst. U ontvangt een bevestiging wanneer uw klant het document digitaal heeft ondertekend, waardoor de status van het document wijzigt. Uiteraard wordt geverifieerd dat de juiste persoon dit heeft gedaan! Het resultaat is een versneld en vereenvoudigd proces, zowel voor uw klant als voor u.
Actief in het publieke domein? Sluit MijnOverheid Berichtenbox aan
De MijnOverheid Berichtenbox is om meerdere redenen een nuttige communicatietool als u in het publieke domein actief bent. Het kanaal geeft gebruikers op één centrale plek toegang tot hun persoonlijke inbox, zaakstatusinformatie en persoonlijke gegevens die zijn vastgelegd bij aangesloten organisaties.
De MijnOverheid Berichtenbox past goed in de omnichannelstrategie, die ook voor overheden en andere publieke organisaties steeds belangrijker wordt. Het is een prima startpunt voor verdere communicatie- en transactiepunten en de plek waar u data vindt die u later in de customer journey gebruikt om aanvragen, processen en vragen beter en efficiënter af te handelen. De Berichtenbox is toe te voegen als kanaal in een flow met scenariomanagement.
Zelf de regie over de inzet van alle communicatie kanalen
Hopelijk hebben we u op ideeën gebracht hoe u uw klantreizen kunt verrijken en optimaliseren. Maar hoe gaat u daar mee aan de slag? Hoe integreert u al deze communicatie kanalen? En dat terwijl u zelf de regie houdt welke communicatie kanalen u wanneer en hoe inzet. Het antwoord: met één centrale plek voor al uw klantcommunicatie. Want wanneer u werkt met één centrale online omgeving kunt u al uw communicatie-uitingen zelf maken, beheren en verzenden. Voor al uw communicatie kanalen. Zo optimaliseert u continu uw klantreizen en verbetert u de interactie met uw klanten.
